技術(shù)上追求精益求精

服務(wù)上注重溫暖貼心

為進(jìn)一步落實(shí)東莞市衛(wèi)生健康局“品質(zhì)醫(yī)療、溫暖服務(wù)、守正創(chuàng)新、協(xié)調(diào)發(fā)展”的發(fā)展目標(biāo)，東莞光明眼科醫(yī)院始終將“以患者為中心”貫穿于醫(yī)療服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，全方位、多舉措為患者提供個(gè)性化、便捷、舒適的就醫(yī)環(huán)境，在狠抓醫(yī)療質(zhì)量的同時(shí)，著力改善就醫(yī)感受、提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，將溫暖服務(wù)貫穿到日常診療工作的方方面面，打造“專業(yè)且有溫度的眼科醫(yī)院”。

不論早晚，始終耐心服務(wù)

患者給醫(yī)生護(hù)士送錦旗的故事屢見不鮮，但患者專門給客服送錦旗可不同尋常。近日，東莞光明眼科醫(yī)院的客服部吳玉妹主管收到一份特殊的“禮物”——來(lái)自住院患者的一面錦旗，贈(zèng)予客服部和醫(yī)護(hù)人員，對(duì)他們的精心治療和熱情服務(wù)表示感謝。

來(lái)自河北的劉目前一個(gè)人在東莞工作，她遠(yuǎn)在老家的母親眼睛長(zhǎng)了翼狀胬肉，經(jīng)常流淚發(fā)炎，但是劉不熟悉老家的醫(yī)院情況，而且也沒空回家照顧母親，便想把母親接來(lái)東莞做手術(shù)。有了這個(gè)想法后，劉在互聯(lián)網(wǎng)上搜索東莞做翼狀胬肉手術(shù)的醫(yī)院。

“我通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系了幾家醫(yī)院，東莞光明眼科醫(yī)院的吳玉妹主管主動(dòng)聯(lián)系了我，當(dāng)時(shí)已經(jīng)是晚上10點(diǎn)多了，我問(wèn)了很多問(wèn)題，我都怕吳主管因時(shí)間太晚而不回我，但是吳主管一直不厭其煩的替我答疑解惑，也讓我越來(lái)越信任東莞光明眼科醫(yī)院?！眲?duì)客服提供的細(xì)致服務(wù)表示感謝，“我母親到了東莞后，吳主管主動(dòng)幫我們掛號(hào)，提前一晚提醒就診事項(xiàng)，就診當(dāng)天帶我們?nèi)タ瘁t(yī)生。去醫(yī)院就像回到了家一樣溫馨。

“客服是醫(yī)院與患者的第一道溝通渠道，客服代表的是醫(yī)院形象，是與患者溝通交流的窗口。從事客服工作，不論時(shí)間早晚，都要耐心細(xì)致的為患者‘破解’問(wèn)題?！眳怯衩糜脽崆楹湍托睦酸t(yī)院與患者的距離?！盀榇_保每個(gè)時(shí)段都有一個(gè)狀態(tài)滿滿的團(tuán)隊(duì)，給患者提供更多的幫助，我們內(nèi)部設(shè)置了不同的班次，能夠第一時(shí)間替患者答疑解惑。”劉母親在我院行了右眼翼狀胬肉切除+結(jié)膜瓣移植術(shù)，術(shù)后恢復(fù)較好，現(xiàn)在眼睛也不會(huì)發(fā)炎流淚了。

服務(wù)國(guó)際化，溝通無(wú)障礙

“Hello，what can I do for you？”在東莞光明眼科醫(yī)院客服部前臺(tái)來(lái)了兩位外國(guó)友人，客服黃文懿發(fā)現(xiàn)后走上前自信地用英語(yǔ)和外國(guó)友流。原來(lái)，這兩位外國(guó)友人來(lái)自巴西，第一次來(lái)我院就診，想要配副眼鏡，但是普通話不太熟練，不知道應(yīng)該怎么做。黃文懿以高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，為外國(guó)友人提供了周到細(xì)致的服務(wù)，協(xié)助他們看醫(yī)生、做檢查、配眼鏡，讓外國(guó)友人在異國(guó)他鄉(xiāng)感受到了家的溫暖和關(guān)懷。

黃文懿熱情、耐心的服務(wù)贏得了外國(guó)友人的贊譽(yù)！”我們有個(gè)朋友曾經(jīng)來(lái)過(guò)東莞光明眼科醫(yī)院，向我們推薦了這家醫(yī)院。“就診結(jié)束后，外國(guó)友人提到，”這家醫(yī)院確實(shí)很不錯(cuò)，這個(gè)小妹妹很勇敢，英語(yǔ)很好，服務(wù)也很周到，如果之后有朋友問(wèn)看眼睛去哪里，我會(huì)把光明眼科的地址給他。“

黃文懿表示：”剛開始我也很猶豫要不要用英語(yǔ)和外國(guó)友流，我會(huì)有點(diǎn)膽怯，又想到帶教老師告訴我要用細(xì)致、熱情、周到的服務(wù)患者，時(shí)刻把患者放在第一位，便鼓起勇氣走上前?！?/span>

打破語(yǔ)言壁壘是溝通的前提。目前，東莞光明眼科醫(yī)院客服部提供及時(shí)翻譯服務(wù)，涵蓋英、日兩個(gè)語(yǔ)種，為外籍人士提供指引和服務(wù)。多語(yǔ)種服務(wù)熱線用聲音傳遞溫暖，竭盡所能消除溝通障礙，幫助外籍人士解決難題，讓所有來(lái)東莞光明眼科醫(yī)院的患者即便身在異鄉(xiāng)，也能感受到家一般的親切。

愛心面包暖患者心窩

在東莞光明眼科醫(yī)院的門診部，有一幕溫情正在上演。“您好，請(qǐng)問(wèn)需要來(lái)塊面包嗎？”節(jié)假日的中午客服推著小推車在門診部詢問(wèn)患者。一位帶孩子來(lái)檢查視力的家長(zhǎng)拿到面包后說(shuō)到：“剛剛小孩還在說(shuō)餓了，鬧著要吃東西，早上出門忘記帶零食，現(xiàn)在去買也不方便，幸好醫(yī)院提供了小面包，真的很貼心、周到?！?/span>

為了給前來(lái)就診的患者帶去溫暖，醫(yī)院決定給予患者更多的人文關(guān)懷，周末和節(jié)假日的11：30-13：30在客服部設(shè)置能量補(bǔ)給站，免費(fèi)給每位患者提供愛心面包。患者來(lái)到醫(yī)院本就心情坎坷，排隊(duì)看醫(yī)生、做檢查更是消耗了很多耐心，尤其到了中午，患者感到饑餓，心情也會(huì)變差，也更需要得到關(guān)愛和照顧。這一舉措不僅僅是物質(zhì)上的給予，更是精神上的支持。

“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫到您？”這句話是客服每天重復(fù)最多的一句話，無(wú)論何時(shí)，她們的聲音始終親切、誠(chéng)懇，讓每位患者都能感受到客服的熱情。接下來(lái)，東莞光明眼科醫(yī)院將繼續(xù)以“患者滿意”為目標(biāo)，在工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié)，優(yōu)化服務(wù)流程，繼續(xù)推行溫馨服務(wù)的新措施，不斷提升患者就診滿意度。