引言：2023年衛(wèi)生健康委、中醫(yī)藥管理局印發(fā)了《關(guān)于開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)的通知》，于2023-2025年在實(shí)施改善就醫(yī)感受、提升患者體驗(yàn)活動(dòng)，并印發(fā)給醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

作為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療新業(yè)態(tài)代表，肖瘤互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院一直以專業(yè)醫(yī)療服務(wù)和舒服就醫(yī)感受深受患者認(rèn)可。2023年，為更好地滿足群眾需求，肖瘤醫(yī)生再次進(jìn)行服務(wù)升級(jí)，全面推動(dòng)以“陽光精神”為核心的服務(wù)理念，明確地將“以患者為中心”貫穿于各工作環(huán)節(jié)，進(jìn)一步從5個(gè)方面開展精益化服務(wù)，患者滿意度再上新臺(tái)階。

01 三位一體：全時(shí)段無礙溝通

為隨時(shí)幫患者解決問題，做到“有呼必應(yīng)”，肖瘤互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院提供“7×24小時(shí)”全天人工服務(wù)，并在平臺(tái)上線了人工智能客服，同時(shí)平臺(tái)會(huì)為已預(yù)約掛號(hào)的每一位患者配備專業(yè)醫(yī)療助理，在診前、診中、診后提供就診全程的輔助指導(dǎo)。通過多管齊下，肖瘤醫(yī)生現(xiàn)已形成“三位一體”服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)全時(shí)段無障礙溝通，讓患者無憂，便捷就診。

02 多渠道觸點(diǎn)：全數(shù)服務(wù)患者

肖瘤互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院患者，還可通過官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、患者微信群、企微客服、官方視頻號(hào)等多個(gè)渠道，獲得專業(yè)的醫(yī)療健康知識(shí)、名醫(yī)醫(yī)生信息、公益健康咨詢等增值服務(wù)，在交流互動(dòng)中實(shí)現(xiàn)信息共享，價(jià)值共創(chuàng)、醫(yī)患同頻。

03 四種模式：多元化個(gè)性就醫(yī)

目前，肖瘤互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的看診模式有四種。其中，1對(duì)1醫(yī)生遠(yuǎn)程問診包括圖文問診、電話問診、視頻問診三種模式，匹配以不同診費(fèi)價(jià)格及服務(wù)，患者可靈活選擇。

此外，肖瘤醫(yī)生還借助名醫(yī)醫(yī)生資源及在線醫(yī)療的雙重優(yōu)勢(shì)，直接將大醫(yī)院里的專業(yè)診療項(xiàng)目“多學(xué)科醫(yī)生會(huì)診”搬到了線上，可為有疑難問題亟待解決的患者提供“足不出戶的”醫(yī)生遠(yuǎn)程會(huì)診服務(wù)。

04 精益服務(wù)：全流程管理

肖瘤互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院對(duì)內(nèi)制定了嚴(yán)格的管理制度。從診前咨詢、預(yù)約掛號(hào)、資料上傳，到診，處方出具、遠(yuǎn)程寄藥、用藥指導(dǎo)、診后回訪等，每一環(huán)節(jié)都有明確的執(zhí)行要求，以確保服務(wù)質(zhì)量和應(yīng)答效率。同時(shí)，管理中兼顧復(fù)診率、投訴率等維度，以大數(shù)據(jù)分析為依據(jù)，對(duì)每一階段的服務(wù)時(shí)時(shí)復(fù)盤，改良提升。

05 人文關(guān)懷：讓就診更有溫度

患者身患疾病，就醫(yī)時(shí)常會(huì)感到迷茫無助。肖瘤醫(yī)生相信，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不僅要為患者療愈疾病，還要為患者提供更多“心靈療愈”。雖然是遠(yuǎn)程醫(yī)療，但醫(yī)務(wù)工作者同樣可以在每一次溝通中，向患者給予充分的安慰、理解、支持與鼓勵(lì)。

“就診”中的人文關(guān)懷，讓患者感受到了溫暖，也讓醫(yī)療的效率更高、溝通更順暢、患者配合度更好，間接實(shí)現(xiàn)治果的提升。

有效、準(zhǔn)確的患者服務(wù)體系需要以服務(wù)力、醫(yī)療力和平臺(tái)技術(shù)力的結(jié)合為基礎(chǔ)，而服務(wù)之“心”是成就一切的驅(qū)動(dòng)力、始發(fā)點(diǎn)。只有不斷創(chuàng)新、以心換心，將患者視為親友，認(rèn)真聽取反饋，持續(xù)自省自查，才能將“以患者為中心”落到實(shí)處，打造出“有溫度”的患者服務(wù)體系，贏得百姓信賴。