摘要：目的探討在精神科病房實行人性化護(hù)理的新舉措。方法開展全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、營文氣氛、構(gòu)建健康交流平臺、創(chuàng)造溫馨舒適的環(huán)境。結(jié)果密切了護(hù)患關(guān)系，病人滿意度從96%上升到98%以上，社會效益和經(jīng)濟(jì)效益逐年提高。結(jié)論人性化護(hù)理是提高病人滿意度和贏得醫(yī)療市場的重要保證。
   
   　 關(guān)鍵詞 精神科病房；人性化護(hù)理
   
   　 隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展及我國加入WTO的挑戰(zhàn)，不斷爭取醫(yī)療市場的份額的以及服務(wù)文化的提升已成為同行業(yè)競爭的焦點，如何在新形式下對護(hù)理隊伍進(jìn)行管理，打造護(hù)理品牌，是護(hù)理管理者面臨的新課題。我院干部病房在護(hù)理工作中融入“以人為本”的服務(wù)理念，于2004年1月開始實行人性化護(hù)理新舉措，現(xiàn)介紹如下。
   
   　 1對護(hù)理人員實施人性化管理
   
   　 實施人性化護(hù)理是護(hù)理服務(wù)的最佳模式，它代表著醫(yī)院的形象。護(hù)士是實施人性化護(hù)理的主體，在對精神科病人實施人性化護(hù)理的同時，對護(hù)理人員也實行了人本管理。也就是在實施管理中以調(diào)動人的積極性、做好人的工作為基準(zhǔn)。
   
   　 1.1轉(zhuǎn)變護(hù)士服務(wù)意識，發(fā)揮服務(wù)承諾的導(dǎo)向作用
   
    　功能制護(hù)理向整體護(hù)理轉(zhuǎn)變的過程是護(hù)理理念與行為變革的過程。為了從深層次上引導(dǎo)護(hù)士進(jìn)行理念與行為的變革，經(jīng)常開展職業(yè)道德和政治思想教育，組織護(hù)士進(jìn)行相關(guān)話題的討論，如“怎樣在護(hù)理工作中體現(xiàn)人性化關(guān)懷”、“哪些言行有悖于人性化服務(wù)的理念”、“假如我是病人”等，使護(hù)士明確人性化服務(wù)的意義和目標(biāo)，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，從要我服務(wù)到我要服務(wù)。樹立誠信服務(wù)形象，積極實踐“有困難找護(hù)士”、“真情滿病房，處處有護(hù)士”的護(hù)理服務(wù)承諾，使病人的投訴和護(hù)理糾紛為零。
   
  　  1.2營文關(guān)懷氛圍
   
   　 努力促進(jìn)護(hù)士之間的相互交流與溝通，建立彼此信任、團(tuán)結(jié)、友愛、互助、互諒的團(tuán)隊意識和團(tuán)隊精神，以期達(dá)到護(hù)理工作的連續(xù)性、整體性。建立護(hù)士檔案，了解他們的基本情況，關(guān)鍵時刻為他們排憂解難，為他們的學(xué)習(xí)和個人發(fā)展創(chuàng)造條件，使護(hù)士的合理需要得到滿足，并積極采納護(hù)士合理的建議和意見，使護(hù)士能愉快的工作，感受到如家庭般的溫暖，并把好心情帶到護(hù)理工作中，讓人性化的關(guān)愛得到延伸和升華。
   
  　  2對精神科病人實施人性化護(hù)理
   
  　  2.1全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)
   
   　 “全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是從病人入院到出院成為一個連續(xù)性、整體性的服務(wù)過程。
   
　    2.1.1對精神科病人的服務(wù)
   
　    病人入院時，由門診電話通知，病房護(hù)士親自前往迎接，陪同協(xié)助辦理入院手續(xù)，沿途了解病人的大致情況并向病人介紹醫(yī)院環(huán)境與住院制度，消除病人的緊張和不安，建立治療性人際關(guān)系。住院期間由主管護(hù)士全程負(fù)責(zé)進(jìn)行相關(guān)精神疾病知識和醫(yī)療信息的傳達(dá)和溝通。出院時送上愛心聯(lián)系卡，開展愈后延伸服務(wù)及電話咨詢服務(wù)。
   
   　 2.1.2對精神科病人家屬的服務(wù)
   
　    經(jīng)常與病人家屬保持溝通與聯(lián)系，適時將病人的病況告之家屬，減輕家庭成員的焦慮與擔(dān)憂。向家屬提神科病人家庭護(hù)理咨詢及電話回訪，給予相應(yīng)指導(dǎo)，以促進(jìn)精神科病人生活質(zhì)量的提高，減緩衰退。
   
　    2.1.3讓護(hù)理工作流程適應(yīng)病人的需求
   
　    針對醫(yī)療護(hù)理服務(wù)具有不確定性、不對稱性等特征，改變了以往讓病人適應(yīng)工作流程，而是讓工作流程適應(yīng)病人的需求。開展分組護(hù)理，明確各級護(hù)理人員的責(zé)任和義務(wù)。實行以病人需求和工作質(zhì)量達(dá)標(biāo)的彈性工作制，根據(jù)工作量的大小，彈性安排班次，保證病人的有效護(hù)理時間，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。努力做到了“技術(shù)精湛，服務(wù)一流”。
   
　    2.2創(chuàng)造溫馨舒適的環(huán)境
   
　    病房配置電視、沙發(fā)、空調(diào)和衛(wèi)生間，分單間、雙人間、普通間，滿足不同層次精神科病人的需求。病房環(huán)境寬松，讓病人有個相對獨立的空間。采用蘭色方格、條紋圖案的被服，賞心悅目，營造了和諧、溫馨的住院氛圍，緩和精神病人的緊張和恐懼，利于病情的穩(wěn)定與改善。在每天上班時，對見到的病人致以親切的問候。在稱呼上，用溫馨的、親切的稱呼相稱。采取了許多方便病人的措施，配置了冰箱、微波爐、一次性紙杯、吸水管、保鮮袋、雨具、滅蚊器等。
   
　    2.3搭建健康交流平臺
   
　    為滿足精神科病人及家屬對健康知識的需求，我們積極開展健康教育活動，搭建精神科病人和精神科護(hù)理人員的健康交流平臺，體現(xiàn)了護(hù)理工作“以人為本”的服務(wù)理念。
   
　    2.3.1實施系統(tǒng)的健康教育
   
　    對有健康需求的病人，由主管護(hù)士與病人共同制定健康教育計劃，循序漸進(jìn)地實施。并按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行效果評價，督促護(hù)士對病人教育的落實，使護(hù)士不斷積累經(jīng)驗，促進(jìn)健康教育工作的進(jìn)一步開展。
   
　    2.3.2針對性、目的性健康教育的同時輔以行為矯正
   
 　   行為矯正旨在彌補病人的社會功能缺陷、恢復(fù)社會交往能力的行為性心理治療，消除不良行為，建立所需行為。在此基礎(chǔ)上對病人逐步、少量、反復(fù)多次的有針對性、目的性的健康教育，強化病人記憶，提高治療的依從性。由主管護(hù)士根據(jù)對病人當(dāng)前生活能力的評估，制定生活技能訓(xùn)練計劃，并逐步實施。
   
　    2.3.3實施集體健康教育
   
　    根據(jù)病人的具體情況，由小組組長每半月組織一次集體健康教育。組長們根據(jù)病人的一般情況、疾病特點、病人的健康需求、文化水平等，精心組織講解，使病人樹立健康觀念，促進(jìn)疾病的康復(fù)。
   
　    2.3.4制備連心卡
   
　    連心卡是對病人健康維護(hù)、開通健康綠色通道的重要措施之一。其主要內(nèi)容有：愛心囑咐語、急救電話、咨詢電話、病區(qū)簡介、病員及家屬須知等。如果病員病情變化，需要住院治療者可直接進(jìn)入病房治療。連心卡在病人出院時贈于病人，起到急救指南作用，增加了病員的安全感，密切醫(yī)護(hù)關(guān)系，提高了病人滿意度。
   
　    3效果
   
　    3.1滿足了精神科病人的需求
   
　    通過在精神科病房實行人性化護(hù)理的新舉措，護(hù)士的整體素質(zhì)明顯提高，主動服務(wù)意識增強，護(hù)患關(guān)系更加融洽，提升了護(hù)士的職業(yè)價值觀：“全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”以其關(guān)注護(hù)理工作每一個環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，主動服務(wù)做到病人開口之前，為病人提供了超期望值的服務(wù)，溫馨舒適的休養(yǎng)環(huán)境從深層次上實現(xiàn)人道化、人性化的尊重和護(hù)理，受到病人的歡迎；堅持開展各種形式的健康教育，滿足了精神科病人及家屬的需求，促進(jìn)了健康行為的建立，加快疾病的轉(zhuǎn)歸。
   
 　   3.2促進(jìn)科室兩個效益提高
   
 　   科室整體服務(wù)質(zhì)量提高，健康教育覆蓋率100%，病人滿意度從96%上升到98.1%，一年來未發(fā)生一起醫(yī)療護(hù)理事故及投訴、糾紛。社會效益與經(jīng)濟(jì)效益明顯增長，與去年同期相比，住院人次增長27.7%，經(jīng)濟(jì)收入增長28%。
   
　    總之，社會的進(jìn)步和醫(yī)療保健事業(yè)的發(fā)展對護(hù)理服務(wù)提出了更高的要求，人性化護(hù)理是護(hù)理學(xué)科的又一發(fā)展與進(jìn)步，它指引護(hù)士不再只關(guān)注疾病，被動而機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑，而是以人為本，將關(guān)心與關(guān)愛貫穿于護(hù)理工作之中，實現(xiàn)主動服務(wù)、真情服務(wù)、人性化服務(wù)。是從短期護(hù)理行為的管理轉(zhuǎn)向長期護(hù)理行為和規(guī)范的管理的一次有益的嘗試。人性化護(hù)理是提高病人滿意度和贏得醫(yī)療市場的重要保證，在實踐中要不斷增添新舉措，追求新跨越，才能使其日臻完美。
   
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